نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشگاه تهران.

2 کارشناس ارشد، دانشگاه تهران.

3 کارشناس ارشد، دانشگاه خلیج فارس.

چکیده

رمز موفقیت سازمان­های خدماتی را می­توان در مشتری‌مداری و توجه به کیفیت خدمت جست‌وجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می­شود که چگونه می­توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان­هایی که به‌دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به‌عنوان مهم‌ترین دغدغه مدیران قلمداد می­شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک‌سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن‌ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش­نامه طراحی‌شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه­های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن‌ها دسته­بندی شدند و سپس درقالب پرسش­نامه­ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله‌مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به‌صورت مجزا اولویت‌بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که ازبین ابعاد اشاره‌شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از­نظر مشتریان و کارکنان نشان می‌دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده­اند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Ranking the Dimensions Quality of the Service Organizations: a Comparison between Compensatory and non-Compensatory Techniques

نویسندگان [English]

  • Ezatollah Asgharizade 1
  • Seyyed Hossain Ahmadi 2
  • Shahla Yousefi Dehbidi 3

1 Associate Professor, Tehran of University.

2 MS Studen, Tehran University.

3 MS Student, Persian Gulf University.

چکیده [English]

The key to success of service organizations can be customer based services and also the focus on the services quality. The focus on the quality in all organizations that look for supremacy in services is one of the most important concerns of managers. Furthermore for the purpose of creating quality in an organization, it is required that some effective dimensions, which should be considered in presenting services, been paid attention to. By reviewing research literatures, dimensions and components of evaluating of services quality in banking industry are specified. So after defining dimensions they were classified, then these dimensions were presented to the bank staff and customers within questionnaires. The results showed that courtesy and politeness dimension existed among staff and customers had the highest score which indicates the importance of this dimension from the staff and customers’ viewpoint.  The lowest score belonged to tangible requirements that both groups of participants had the same opinion.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Dimensions of Service Quality
  • Analytic Hierarchy Process (AHP)
  • Martel and Zaras Technique, Customer-Based