%0 Journal Article %T اولویت‌بندی ابعاد کیفیت در سازمان‌های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی %J چشم‌انداز مدیریت صنعتی %I دانشگاه شهید بهشتی %Z 2251-9874 %A اصغری زاده, عزت الله %A احمدی, سید‌حسین %A یوسفی ده‌بیدی, شهلا %D 2015 %\ 02/20/2015 %V 4 %N 4 %P 135-158 %! اولویت‌بندی ابعاد کیفیت در سازمان‌های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی %K ابعاد کیفیت خدمات %K تکنیک تحلیل سلسله‌مراتبی فازی %K تکنیک مارتل زاراس %K مشتری‌مداری %R %X رمز موفقیت سازمان­های خدماتی را می­توان در مشتری‌مداری و توجه به کیفیت خدمت جست‌وجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می­شود که چگونه می­توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان­هایی که به‌دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به‌عنوان مهم‌ترین دغدغه مدیران قلمداد می­شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک‌سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن‌ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش­نامه طراحی‌شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه­های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن‌ها دسته­بندی شدند و سپس درقالب پرسش­نامه­ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله‌مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به‌صورت مجزا اولویت‌بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که ازبین ابعاد اشاره‌شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از­نظر مشتریان و کارکنان نشان می‌دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده­اند. %U https://jimp.sbu.ac.ir/article_87275_6969380a328c3d504378c73f067ff323.pdf