نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشگاه یزد.

2 کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد.

چکیده

افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه‌ تحقیق شامل مشتریان شعبه میباشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفهها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها و مدل توسعه عملکرد کیفیت به‌منظور ارائه و اولویتبندی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، ب‌منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف به‌کار‌ گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یاد‌شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین به‌منظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، با‌استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویت‌بندی شد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Provide an Integrated Methodology for Combining the Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) to Improve the Quality of Banking Services Rough Sets Approach

نویسندگان [English]

  • Seyed Haider MirFakhradini 1
  • Saeid Peirow 2

1 Associate Professor,Yazd University.

2 MA Student,Yazd University.

چکیده [English]

Increasing market share as one of the goals of the organization wouldn't happen without increasing the customer’s satisfaction of through improving service quality. The present study sought to examine the level of service quality offered in one of the subsidiary of BSI and solutions for improving the quality of service at this branch. The application of this study is base on survey method. In this study, the clients of BSI branch are under experiment. Because the clients are unlimited we used Cochran formula, share questionnaires to 170 people and calculate the result based on 0.11 variance. Techniques used in analyzing the data of this research consist of: gap analysis model to identify gaps between expectations and perceptions of service quality elements of the bank's customers, Kano model, this study aimed to identify needs and offer attractive solutions to improve them , Quality Function Deployment Model used To provide strategies for improving the performance and set priorities for action identified by the Kano model and improving them. To avoid ambiguity in quality matrices of the data of this research, Rough set theory was used. The result of analyzing data shows that each of 29 components has gaps and the Result of Kano model indicate that 9 components assumed attractive. In order to promote the quality of services in this branch, base on the view of authorities, 10 technical features were identified and prioritized.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Rough Set Theory
  • Kano's Model
  • Quality Function Deployment Model