ارائه روش شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه های راف

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، دانشگاه یزد.

2 کارشناسی ارشد، دانشگاه یزد.

چکیده

افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه‌ تحقیق شامل مشتریان شعبه میباشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفهها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها و مدل توسعه عملکرد کیفیت به‌منظور ارائه و اولویتبندی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، ب‌منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف به‌کار‌ گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یاد‌شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین به‌منظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، با‌استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویت‌بندی شد.

کلیدواژه‌ها