دانشگاه شهید بهشتی چشم‌انداز مدیریت صنعتی 2251-9874 6 3 2016 11 21 Strategie's of Customs and Logistics to Clients through Scenario Planning Approach آینده پژوهی در تعیین راهبردهای کیفیت خدمات گمرک و لجستیک به مشتریان با رویکرد سناریونگاری 101 129 87224 FA سعید رعیت‌پیشه کارشناسی ارشد، دانشگاه هرمزگان. علی تیزرو استادیار، دانشگاه هرمزگان. Journal Article 2019 09 24 The aim of this research is the future study of service quality with SERVQUAL model (1988), which follows with suggesting appropriate strategies to deal with each scenario. This research deals with scenario approach, and a case study was conducted in Shahid Rajaee Customs. This research is clarified as practical, based on its aim and at an exploratory level. In the first phase of this study, to determine the cross-impact balance analysis, sixteen-member of experts were requested to complete the questionnaire. Finally, with Scenario Wizard Software, 79 scenarios identified, out of which eight acceptable scenarios (strong); and three scenarios (optimistic, likely and pessimistic scenarios) were selected. In the second stage five-members of experts which were selected by judgment sampling previously, were selected for formulation measures and policies in the focus groups also (applying target sampling). Finally, 12 strategies for optimistic scenarios, 6 strategies for likely scenarios and 8 scenarios for pessimistic scenarios were suggested by focus group of experts. هدف از پژوهش حاضر، آینده­پژوهی در کیفیت خدمات گمرک با مدل سرکوال (1988) و پیشنهاد راهبرد­های مناسب برای مواجه با هر سناریو است. این پژوهش با رویکرد سناریونگاری، در «گمرک شهید رجایی» انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است که در سطح اکتشافی صورت گرفت. در مرحله اول و تعیین تأثیرات متوازن متقابل، از هیئت شانزده‌نفره­ای از متخصصان، برای پر‌کردن پرسشنامه استفاده شد؛ سپس با نرم‌افزار سناریو ویزارد با روش آنالیز متوازن تأثیرات متقابل 79­ سناریو به‌دست آمد که از میان هشت سناریو قابل‌قبول (قوی)؛ سه سناریو، (خوش‌بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. در مرحله دوم نیز به­صورت هدفمند هیئت پنج‌نفره­ای از خبرگان گمرک که در مرحله قبل با روش نمونه­گیری قضاوتی انتخاب شده بودند، برای تدوین اقدامات و سیاست­های لازم در گروه متمرکز، انتخاب شدند؛ درنهایت گروه متمرکز خبرگان، 12 راهبرد برای سناریو خوش­بینانه، 6 راهبرد برای سناریو محتمل و 8 راهبرد نیز برای سناریو بدبینانه پیشنهاد کردند. https://jimp.sbu.ac.ir/article_87224_4b1b803b7361db81ea1a7adf816d2714.pdf