@article { author = {Mehregan, Mohamad Reza and Akhavan Anvari, Mohammad Reza and Raissifar, Kamyar}, title = {Desining and Mapping Soft Operations Research as a New Science Area}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {9-29}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {According to complication and developments in decision problems, a new approach has been formed in OR, called Soft Operations Research (SOR). SOR uses qualitative and interpretive methods to interpret, define and consider different aspects of the problem. On the other hand, mapping science areas helps determining their position and their relations with other areas of knowledge. In this research, SOR map has been generated using a six steps process of mapping science based on ISI database. At first, data were extracted, and then analysis level was selected. Considering papers’ frequencies and similarity between them were the next phases. In fifth phase, the related areas were determined using one of the clustering algorithms, and then maps of different areas was generated and analysed. Finally, six clusters were obtained: management and social sciences, engineering sciences, behavioral studies, environmental studies, sociology, natural resources, and mathematics.}, keywords = {Soft Operations Research,Mapping Science,ISI}, title_fa = {طراحی و ترسیم نقشه‏ ی علم نوین تحقیق در عملیات نرم}, abstract_fa = {با توجه به پیچیده و گسترده شدن طیف مسائل تصمیم‏گیری، شاخه‏ای نوپا در تحقیق در عملیات تحت عنوان تحقیق در عملیات نرم (SOR) شکل گرفته است. برخلاف دیدگاه سخت و کلاسیک، تحقیق در عملیات نرم از روش‏های کیفی و تفسیری برای تفسیر، تعریف و بررسی جوانب مختلف مسأله مورد بررسی استفاده می‏کند. از سوی دیگر، ترسیم نقشه حوزه‏های علم به تعیین جایگاه آن قلمرو در گستره‏ دانش کمک و نسبت آن را با سایر حوزه‏ها بهتر مشخص می‌کند. در این پژوهش، با استفاده از فرآیند شش‌مرحله‏ای ترسیم نقشه علم، پژوهشگران کوشیده‏اند نقشه علم تحقیق در عملیات نرم را براساس طبقه‏بندی‏های موضوعی پایگاه استنادی علوم (ISI) ترسیم کنند. در گام نخست این فرآیند، داده‏ها استخراج و در گام دوم، واحد تحلیل انتخاب شد. در گام سوم و چهارم، فراوانی مقالات بررسی و شباهت میان مقالات استخراج‌شده تعیین گشت. در گام پنجم، حوزه‏های مرتبط با یکدیگر با استفاده از یک الگوریتم خوشه‏بندی شناسایی و در گام ششم، نقشه‏های قلمروی موضوعی با گام‏های خوشه‏بندی ترسیم و تحلیل شد. درنهایت، شش خوشه در مجموعه‏های علوم مدیریتی و اجتماعی، مجموعه علوم مهندسی، دانش‏های مطالعات رفتاری، دانش محیط و جغرافیا، جامعه‏شناسی و منابع طبیعی و مجموعه ریاضی به دست آمد.}, keywords_fa = {تحقیق در عملیات نرم,نقشه علم,پایگاه استنادی علوم (ISI)}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87269.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87269_7b5abf16ebfee5f68a3073e5a0ca7d18.pdf} } @article { author = {Hasani, Aliakbar and Hosseini, Seyed Mohammad Hassan}, title = {A Comprehensive Robust Bi-objective Model and a Memetic Solution Algorithm for Designing Reverse Supply Chain Network under Uncertainty}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {31-54}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {One of the major issues in a reverse supply chainmanagement is dealing with returned productsthrough a reverse logistics while considering uncertainty and non-financial performance measures alongside the more traditional financial measures. In this paper, a new comprehensive seven-layer recovery network is designed, including primary customers, collection/redistribution centers, recovery, recycling and disposal centers, and secondary customers. Uncertainties of quantity and quality of the returned products are considered. The aim of this paper is to design a reverse network such that both of total profit of the supply chain and responsiveness to customers’ demand are maximized during planning periods. Since the proposed mixed-integer linear problem belongs to the network design class of problems which is NP-hard, a memetic algorithm is developed that incorporates non-dominated sorting algorithm II and variable neighborhood search to find the Pareto-optimal solutions. The Taguchi experimental design technique is employed for parameter tuning of the proposed memetic algorithm. Efficiency of the proposed memetic algorithm is evaluated by comparing its performance with two other solution algorithms. Experimental results indicate the efficiency of the new memetic algorithm to solve the proposed bi-objective model for designing the reverse supply chain network under uncertainty.}, keywords = {Reverse Supply Chain,Uncertainty,Multi-Objective Optimization,Robust Optimization}, title_fa = {ارائه یک مدل جامع استوار دوهدفه و الگوریتم ممتیک برای طراحی شبکه زنجیره تأمین برگشتی تحت شرایط عدم‌قطعیت}, abstract_fa = {مدیریت جریان محصولات برگشتی ازسوی مشتریان با درنظرگرفتن عدم‌قطعیت فضای تصمیم‌گیری و توجه کردن به معیارهای غیرمالی درکنار معیارهای مالی متداول، یکی از موضوعات مهم در مدیریت زنجیره تأمین است. در این مقاله، یک شبکه جامع جدید برای زنجیره تأمین هفت‌لایه‌ای شامل مشتریان اولیه، مراکز جمع‌آوری و بازتوزیع، احیا، بازیافت، اسقاط و مشتریان محصولات شبکه، با جریان برگشتی تحت شرایط میزان و کیفیت غیرقطعی ارائه می‌شود. هدف این مقاله، طراحی شبکه زنجیره تأمین برگشتی برای مدیریت جریان محصولات به‌نحوی است‌که دو تابع سود کل زنجیره و سطح پاسخگویی به تقاضای مشتریان درطی دوره‌ برنامه‌ریزی حداکثر شود. با توجه به اینکه مسئله برنامه‌ریزی عدد صحیح مختلط مورد بررسی ازنوع مسائل طراحی شبکه و دارای پیچیدگی‌های حل بسیار زیاد است، یک الگوریتم ممتیک مبتنی‌بر الگوریتم ژنتیک با مرتب‌سازی نامغلوب II و جستجوی محلی متغیر انطباق‌پذیر برای یافتن جواب‌های بهینه پارتو ارائه شده است. مقدار تمامی پارامترهای الگوریتم پیشنهادی با استفاده از روش طراحی آزمایش‌های تاگوچی تنظیم ‌شده است. به‌منظور ارزیابی کارایی الگوریتم پیشنهادی، نتایج حاصل از آن با نتایج دو الگوریتم فراابتکاری مشابه دیگر مقایسه شده است.نتایج محاسباتی حاکی از کارایی الگوریتم جدید ممتیک برای حل مدل دوهدفه پیشنهادشده برای طراحی شبکه زنجیره تأمین برگشتی تحت عدم قطعیت است.}, keywords_fa = {شبکه زنجیره تأمین برگشتی,عدم‌قطعیت,بهینه‌سازی چندهدفه,بهینه‌سازی استوار}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87270.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87270_11703b4c0e0abfdfc6c13bab0d687f34.pdf} } @article { author = {Cheraghi, Esmail and حیدری, جعفر and Razmi, Jafar}, title = {Modelling a Multi-Product P-hub Median Problem by Considering Methods of Finance}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {55-74}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {Hub location problems arise wherever we face complex networks for information or products transshipment. Hubs are special facilities that act as distribution intermediaries in distribution networks. In this paper, a median hub location problem with single allocation and multiple products is analyzed. Regarding limited resources, funding methods and budget considerations are most important in financial decisions. There are some national-level projects that government is not capable of full funding of them. In such cases using foreign investors, institutions and banks are inevitable. Therefore, in the proposed model three methods for hub construction funding are taken into account. A mathematical model is developed for hub location problem with multiple products using land transportation. In this model, cost of hybrid hubs (rail and road) foundation, inter-hub transportation costs and hubs-non-hubs transportation are minimized. To run the proposed model, statistical data related to road transportations of Iran in 2013-2014 is used. Also, to solve the proposed problem, we have used GAMS 24.1.3 optimization software. Results show that the proposed model is capable of finding optimum location of hubs and also the best methods of finance under budget limitations.    }, keywords = {Median Hub Location,Multi-Product Hubs,Transportation Network,Funding Methods,Budget Limitations}, title_fa = {مدل‌سازی مسئله مکان‌یابی هاب چندمحصوله با درنظر گرفتن روش‌های تأمین مالی}, abstract_fa = {هاب‌ها تسهیلات ویژه‌ای هستند که در شبکه‌های توزیع، به‌عنوان واسطه‌های توزیع عمل می‌کنند. در این مقاله، مسئله مکان‌یابی هاب میانه تک‌تخصیصه چندمحصوله بررسی شده است. با توجه به موضوع کمیابی منابع در اقتصاد، چگونگی تأمین مالی و محدودیت­های بودجه‌ای در تصمیم­گیری­های اقتصادی اهمیت زیادی دارد. در پروژه‌های مهم و زیرساختی مورد نیاز کشور برای توسعه زیرساخت‌ها، به حضور سرمایه‌گذاری خارجی و استفاده از تسهیلات بانک‌ها و مؤسسات خارجی نیاز اساسی است؛ بنابراین، در مدل پیشنهادشده، شیوههای تأمین مالی شامل «تسهیلات بانکی»، «تسهیلات ارزی» و «بودجه دولتی با لحاظ کردن محدودیت منابع مالی» برای تأسیس‌ هاب به مدل اضافه شده است. با توسعه ساختار مدل‌سازی مسئله مکان‌یابی‌ هاب چندمحصوله با استفاده از حمل‌ونقل زمینی، هزینه تأسیس‌هاب‌های ترکیبی (جاده‌ای- ریلی) و هزینه حمل‌ونقل بین‌هاب­ها و‌ هاب به غیر‌هاب در تابع هدف کمینه شده است. اطلاعات به‌کاررفته از آمار ارائه‌شده حمل‌ونقل جاده‌ای کشور در سال 1392 به‌دست آمده است. برای حل مسئله، از نرم­افزار گمز 24.1.3 برای کدنویسی مدل استفاده شده است. نتایج نشان داد که مدل پیشنهادی نقاط بهینه تأسیس هابها و همچنین بهترین شیوه تأمین منابع مالی با درنظر گرفتن محدودیتهای مالی را تعیین می‌کند. }, keywords_fa = {مکان‌یابی هاب میانه,‌ هاب چندمحصولی,شبکه حمل‌ونقل,روش های تأمین مالی,محدودیت بودجه}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87271.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87271_dd021dc2c1fe98d95349b1cf09be6a32.pdf} } @article { author = {Rezaei Pandari, Abbas and Azar, Adel and Taghavi, Allahverdi and Moghbel Baarz, Abbas}, title = {A Fuzzy Cognitive Mapping Model for Service Supply Chains Management Performance Measurement (Case Study: Insurance Industry)}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {75-93}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {Supply chain performance measurement is one of the most important aspects for the continuous improvement of supply chain management which has been a major component of competitive strategy to enhance organizational productivity and profitability. Due to the unique characteristic of services, which distinguish them from goods, the performance measurement of service supply chains still have not received adequate attention from researchers or practitioners. So, this research based on Fuzzy Cognitive Mapping(FCM) develops a model for service supply chain performance measurement. By helping of in-depth interviews was made by experts of insurance industry in Iran, the concepts and aspects of service supply chain management performance measurement (SSCMPM) were defined and then based upon the knowledge of the experts of this field causal map of SSCPM designed. The model of this research by blocking the Aggregated Map of expert has developed. Indexes of FCM model indicate that supply chain service quality and strategic planning blocks is the most important than others. The SSCPM model developed in this research may be used as a basis for models of service supply chain excellence.}, keywords = {Performance Measurement,Service Supply Chain Management,Fuzzy Cognitive Mapping,Insurance Industry}, title_fa = {ارائه مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات با رویکرد نگاشت‌شناختی فازی (مورد مطالعه: صنعت بیمه)}, abstract_fa = {ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین یکی از مهم‌ترین زمینه­های بهبود مستمر زنجیره تأمین است. مدیریت زنجیره تأمین یکی از استراتژی­های رقابتی برای بهبود عملکرد و سودآوری سازمان­ها در محیط نامطمئن و پررقابت عصر حاضر است. با توجه به ویژگی­های منحصر‌به‌فرد خدمات که آن را از بخش تولید متفاوت می­سازد، محققان و کاربران هنوز به ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات به‌اندازه کافی توجه نکرده‌اند؛ بنابراین، در این پژوهش برمبنای رویکرد نگاشت‌شناختی فازی، مدلی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات (صنعت بیمه) طراحی شده است. با مصاحبه­های عمیق و نیمه‌ساختاریافته با خبرگان صنعت بیمه، مفاهیم و مؤلفه­های ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات شناسایی و سپس براساس دانش خبرگان، روابط بین مفاهیم درقالب نقشه­های شناخت فازی ترسیم شد. درنهایت، مدل این پژوهش با بلوک­بندی نقشه ادغامی خبرگان طراحی شد. شاخص­های مربوط به نقشه­های شناختی بیانگر اهمیت زیاد بلوک­های راهبردها و کیفیت خدمات زنجیره تأمین است. مدل ارائه‌شده در این پژوهش ممکن است که مبنایی برای تعالی زنجیره تأمین خدمات شود. }, keywords_fa = {ارزیابی عملکرد,مدیریت زنجیره تأمین خدمات,نگاشت‌شناختی فازی,صنعت بیمه}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87272.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87272_fc300675d8aa637d745da0e9197697d8.pdf} } @article { author = {Ghlichlee, Behrooz and Rajabi Shahrabadi, Effat}, title = {Study of Relationship between Knowledge Creation, Technological Innovation and Organizational Agility. ) A Case to Study: Iran Alloy Steel Company)}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {95-116}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {Agility as a new strategy that ensures survival of organizations in encounter with accelerating changes and increasing uncertainty in business environment, has entered in management literature since the end of 1990s. On the other hand, Knowledge is rapidly becoming as a strategic resource for organizations, as theoreticians of management believe that knowledge in knowledge-centric economy is an important resource of competitive advantage and creating power and also essential principle for organizations with global desires. Thus, creating and retaining this resource has special importance. New knowledge is valuable when it is applied, and utilization of new knowledge means Innovation. In regard to the importance of knowledge in modern business, these questions arise that: what is the effect of knowledge creation on organizational agility? And how does this affect? So according to these questions, in this research we surveyed the relationship between Knowledge Creation, Technological Innovation and Organizational Agility. The results show that knowledge creation has positive impact on organizational agility and technological innovation is one of ways that new created knowledge affects organizational agility. }, keywords = {Knowledge Creation,Innovation,Technological Innovation,Organizational Agility}, title_fa = {مطالعه ارتباط بین خلق دانش، نوآوری مبتنی‌بر فناوری و چابکی سازمانی (مورد مطالعه: شرکت فولاد آلیاژی ایران)}, abstract_fa = {چابکی به‌عنوان راهکار جدیدی که بقای سازمان‌ها را در رویارویی با تغییرات شتابان و عدم اطمینان فزاینده در محیط کسب‌وکار تضمین می‌کند، از اواخر دهه 1990 وارد ادبیات مدیریت شد.ازسوی دیگر، دانش به‌سرعت درحال تبدیل شدن به یک منبع استراتژیک برای سازمان‌ها است؛ به‌طوری که صاحب‌نظران عرصه مدیریت معتقدند که در اقتصاد دانش‌محور، دانش یک منبع مهم برای مزیت رقابتی و ایجاد ارزش است و عنصر ضروری برای سازمان‌ها با آمال جهانی به‌شمار می‌آید. به این ترتیب، ایجاد و حفظ این منبع اهمیت خاصی دارد. دانش جدید وقتی دارای ارزش است که به‌کار گرفته شود و به‌کارگیری دانش جدید به‌معنی نوآوری است. با توجه به اهمیت دانش در کسب‌وکار امروزی، این سؤال مطرح می‌شود که خلق دانش چه تأثیری بر چابکی سازمانی دارد و این تأثیر چگونه است. در این راستا، ارتباط بین خلق دانش، نوآوری مبتنی‌بر فناوری و چابکی سازمانی را بررسی کردیم.  نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که خلق دانش بر چابکی سازمانی تأثیر مثبت دارد و نوآوری مبتنی‌بر فناوری یکی از راه‌های تأثیر دانش تازه‌خلق‌شده بر چابکی است. }, keywords_fa = {خلق دانش,نوآوری,نوآوری مبتنی‌بر فناوری,چابکی سازمانی}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87273.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87273_6d2a2b1d5a15f66746601e68b8a16874.pdf} } @article { author = {Amiri, Maghsoud and Azizi Boroujerdi, Soheil and Pourbakhsh, Seyed Hamed}, title = {A Mathematical Model for Solving a Multi Objective Choice of Redundancy Allocation Strategy Problem by Optimizing Reliability for K out of N Systems}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {117-134}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {The present paper is aimed to investigate a Redundancy Allocation Problem (RAP) to maximize the reliability and minimize the costs for a K-out-of-Nsystem. Within a subsystem, it should be chosen one among the strategies of the single component, parallel components, and cold-standby components. Additionally, it should be observed the weight and volume constraints of the parts for designing the system. Further, each subsystem should have at least K parts for activation. For modeling, after the initial chromosomes, four multi-objective meta-heuristic algorithms (MODE, NSGA-II, MOICA and PESA-II) have been studied. The above mentioned algorithms were compared with two methods of C (L, B) and TOPSIS, and then, NSGA-II algorithm has been elected as the best to be used. Ultimately, the final results of the algorithms were evaluated with various determined weights of target functions by TOPSIS, and later, the strategy of cold-standby components has led to best results with highest reliability and lowest costs. As the result, the cold-standby configuration of parts combined with the strategies of single component or parallel components might provide for the better conditions in the system.    }, keywords = {Redundancy Allocation Problems,Optimizing Reliability, Multi Objective Decision Making,Pareto Sets, K out Of N Systems}, title_fa = {ارائه یک مدل ریاضی به‌منظور حل مسئله چندهدفه انتخاب استراتژی تخصیص اجزای مازاد با هدف بیشینه‌سازی قابلیت اطمینان برای سیستم های K از N}, abstract_fa = {در این مقاله، یک مسئله تخصیص اجزای مازاد (RAP) با هدف بیشینه‌سازی قابلیت اطمینان  و کمینه‌سازی هزینه‌های سیستم برای یک سیستم K از N بررسی می‌شود. در هر زیرسیستم ازبین استراتژی‌های جزتکی، اجزای موازی و اجزای آماده‌به‌کار سرد باید یک استراتژی انتخاب شود. همچنین، محدودیت‌های وزن و حجم قطعات نیز در طراحی این سیستم باید رعایت شوند. هر زیرسیستم باید حداقلK قطعه برای فعال شدن داشته باشد. برای حل مدل ارائه‌شده، پس از تشکیل کروموزوم اولیه، چهار الگوریتم متاهیوریستیک چندهدفه (MODE، NSGA-II، MOICA وPESA-II) بررسی شدند. الگوریتم‌های مذکور، به دو روش C (L,B) و تاپسیس با یکدیگر مقایسه شدند و پس از انجام بررسی‌ها، الگوریتم  NSGA IIبه‌عنوان الگوریتم برتر انتخاب و استفاده شد. درپایان، با بررسی جواب نهایی ارائه‌شده توسط الگوریتم­ها در وزن­های مختلف داده‌شده به توابع هدف توسط تاپسیس مشخص شد که بهترین جواب‌ها با بیشترین قابلیت اطمینان و کمترین هزینه، به استفاده بیشتر از استراتژی اجزای آماده‌به‌کار سرد مربوط است. درنتیجه، پیکربندی قطعات بیشتر به‌صورت اجزای آماده‌به‌کار سرد و ترکیب با استراتژی موازی یا تکی می­تواند شرایط بهتری را برای سیستم فراهم کند.}, keywords_fa = {مسئله تخصیص اجزای مازاد,قابلیت اطمینان,بهینه‌سازی چندهدفه,مجموعه جواب پارتو,سیستم‌های K از N}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87274.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87274_99f4f072451f5c8bbdf12e5c86faaee9.pdf} } @article { author = {Asgharizade, Ezatollah and Ahmadi, Seyyed Hossain and Yousefi Dehbidi, Shahla}, title = {Ranking the Dimensions Quality of the Service Organizations: a Comparison between Compensatory and non-Compensatory Techniques}, journal = {Journal of Industrial Management Perspective}, volume = {4}, number = {4}, pages = {135-158}, year = {2015}, publisher = {Shahid Beheshti University}, issn = {2251-9874}, eissn = {2645-4165}, doi = {}, abstract = {The key to success of service organizations can be customer based services and also the focus on the services quality. The focus on the quality in all organizations that look for supremacy in services is one of the most important concerns of managers. Furthermore for the purpose of creating quality in an organization, it is required that some effective dimensions, which should be considered in presenting services, been paid attention to. By reviewing research literatures, dimensions and components of evaluating of services quality in banking industry are specified. So after defining dimensions they were classified, then these dimensions were presented to the bank staff and customers within questionnaires. The results showed that courtesy and politeness dimension existed among staff and customers had the highest score which indicates the importance of this dimension from the staff and customers’ viewpoint.  The lowest score belonged to tangible requirements that both groups of participants had the same opinion.}, keywords = {Dimensions of Service Quality,Analytic Hierarchy Process (AHP),Martel and Zaras Technique, Customer-Based}, title_fa = {اولویت‌بندی ابعاد کیفیت در سازمان‌های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی}, abstract_fa = {رمز موفقیت سازمان­های خدماتی را می­توان در مشتری‌مداری و توجه به کیفیت خدمت جست‌وجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح می­شود که چگونه می­توان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمان­هایی که به‌دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به‌عنوان مهم‌ترین دغدغه مدیران قلمداد می­شود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک‌سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن‌ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسش­نامه طراحی‌شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه­های سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن‌ها دسته­بندی شدند و سپس درقالب پرسش­نامه­ای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله‌مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به‌صورت مجزا اولویت‌بندی شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که ازبین ابعاد اشاره‌شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را از­نظر مشتریان و کارکنان نشان می‌دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان داده­اند.}, keywords_fa = {ابعاد کیفیت خدمات,تکنیک تحلیل سلسله‌مراتبی فازی,تکنیک مارتل زاراس,مشتری‌مداری}, url = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87275.html}, eprint = {https://jimp.sbu.ac.ir/article_87275_6969380a328c3d504378c73f067ff323.pdf} }