طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، دانشگاه تربیت مدرس.

2 دانش‌آموخته دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.

3 دانشیار، دانشگاه تربیت مدرس.

4 استادیار، دانشگاه تربیت مدرس.

چکیده

هدف از این مقاله نشان دادن اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین و ارائه چارچوبی برای اندازه‌گیری آن است. بر این اساس با مرور مدل‏های کلیدی کیفیت خدمات، ابعاد و ابزارهای سنجش آن‏ها مطالعه و با مصاحبه‏های اکتشافی عمیق در سطوح مختلف پیگیری شدند. بر اساس این بینش ایجاد شده، مجموعه‏ای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین ارائه شده است. این مدل مبتی بر تحلیل شکاف است که در طول زنجیره‌ تامین گسترش یافته و شامل شکاف بین تأمین‌کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع‌کننده، و توزیع‌کننده و مشتری می‌شود. مطالعه روی کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین تلاشی است برای پوشش دادن به حوزه‏هایی که کمتر مورد توجه بوده و انتظار می‏رود برای محققین دیگر انگیزاننده باشد که در این مسیر تحقیق کنند. چارچوب ارائه شده، هم برای محققان و هم برای مدیران عملیاتی زنجیره‌ تامین مفید خواهد بود تا بر اساس آن فرصت‏های بهبود کیفیت خدمات را شناسایی کنند.

کلیدواژه‌ها


1. انواری‏رستمی، اصغر؛ ترابی، مریم؛ و علی‏محمدلو، مسلم (1384). "ارزیابی کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان"، مجله مدرس، شماره 42.
2. آذر، عادل؛ علی‌محمدلو، مسلم (1386). "طراحی مدل ریاضی مدیریت موجودی در زنجیره تأمین"، مجله مدرس، دوره 11، شماره 3.
3. آذر، عادل؛ علی محمدلو مسلم (1389). "طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه"، مجله چشم‏انداز، شماره 32.
4. Anvarirostami,Asghar, Alimohammadlou, Moslem (2004) Bank Service Quality from View Points of Customers and Employees: An Empirical Study in Bank Refah. 17th Australasi Finance and Banking Conference, Sydney, Australia
5. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
6. Beinstock, C.C., Mentzer, J.T. and Bird, M.M. (1997), “Measuring physical distribution service quality”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 1, pp. 31-44.
7. Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.
8. Chow, G., Heaver, T.D. and Henriksson, L.E. (1994), “Logistics performance: definition and measurement”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 24 No. 1, pp. 117-28.
9. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
10. de Carvalho, F.A. and Leite, V.A. (1999), “Attribute importance in service quality: an empirical test of the PBZ conjecture in Brazil”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 5, pp. 487-504.
11. Ghobadian, A. (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9, pp. 43-66.
12. Gro¨nroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
13. Gro¨nroos, C. (1988), “Service quality: the six criteria of good service quality”, Review of Business, Vol. 9 No. 3, pp. 10-13.
14. Haywood-Farmer, J. (1988), “A conceptual model of service quality”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 6, pp. 19-29.
15. Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53-71.
16. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-305.
17. Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Hult, G.T. (2001), “Logistics service quality as a segment-customized process”, Journal of Marketing, Vol. 65, October, pp. 82-104.
18. Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Kent, J.L. (1999), “Developing a logistics service quality scale”, Journal of Business Logistics, Vol. 20 No. 1, pp. 9-32.
19. Mersha, T. and Adlakha, V. (1992), “Attributes of service quality: the consumer’s perspective”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 3, pp. 34-45.
20. Nix, N. (2001), “Customer service in supply chain management context”, in Mentzer, J.T. (Ed.), Supply Chain Management, Sage Publications, Beverly Hills, CA, pp. 358-9.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-37.
23. Perry, M. and Sohal, A. (1999), “Improving service quality within the supply chain: an Australian study”, Total Quality Management, Vol. 10 Nos 4/5, pp. 673-9.
24. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, pp. 260-86.
25. Rosen, L.D. and Karwan, K.R. (1994), “Prioritizing the dimensions of service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 4, pp. 39-52.
26. Schvaneveldt, S.J., Enkawa, T. and Miyakawa, M. (1991), “Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two way model of quality”, Total Quality Management, Vol. 2 No. 2, pp. 149-61.
27. Seth Nitin, Deshmukh S.G., Vrat Prem(2006a); A conceptual model or quality of service in the supply chain Journal of Physical Distribution & Logistics Management Vol. 36, 2006 pp. 547-575
28. Seth Nitin, Deshmukh S.G., Vrat Prem(2006b); framework for measurement of quality of service in supply chains Supply Chain Management: An International Journal 11/1 (2006) 82–94
29. Sinha, R.K. and Babu, A. (1998), “Quality of customer service in supply chain system a diagnostic study”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15 Nos 8/9, pp. 844-59.
30. Stanle